SPÉCIAL | Trust

Se mettre à leur place

Susciter la confiance en écoutant, en comprenant et en répondant aux préoccupa¬tions de la com-munauté.

Par:
Red Cross Red Crescent
magazine staff
et Fiston Mahamba

Photos:
Corrie Butler/IFRC

Si bien des idées concernant la maladie à virus Ebola (comme celle qui affirme que la maladie est une invention) sont évidemment fausses, elles peuvent sembler plausibles parce qu’une autre composante de la rumeur (le fait que les agents humanitaires gagnent de l’argent du fait de la maladie) comporte une part de vérité.

« La plupart du temps, relève Gwendolen Eamer, de la FICR, la méfiance naît d’une réalité vécue. Il y a quelque chose de vrai, ou les craintes sont fondées sur un élément véridique. Il faut simplement prendre le temps de se mettre à la place des gens. »

C’est l’une des raisons pour lesquelles de nombreuses organisations humanitaires font des efforts concertés pour mieux comprendre ce que ressentent vraiment les personnes qu’elles cherchent à aider. Les programmes destinés à écouter et à suivre les perceptions et les besoins des communautés, et à y apporter une réponse adaptée (appelés « engagement communautaire et redevabilité »), ont pris une place croissante dans les opérations du Mouvement, de Cox’s Bazar (Bangladesh) aux communautés mobiles de migrants en Amérique du Sud.

Avec la crise causée par Ebola, la FICR cherche maintenant à franchir un nouveau palier en créant le premier mécanisme systématique de suivi, à l’échelle d’un secteur entier, des perceptions et des opinions des communautés dans une situation d’urgence. Le système Croix-Rouge de retours d’information de la communauté concerne aujourd’hui quelque 700 volontaires qui réalisent des consultations directes (plus de 130 000 à ce jour) dans le cadre de leur travail quotidien.

p-UGA0926 — Karungi Shamillah a 27 ans. Elle est volontaire dans sa communauté de Majada (Ouganda), près de la frontière avec la République démocratique du Congo. Elle a reçu une formation pour mener dans sa communauté des activités de surveillance et de sensibilisation à Ebola, et aussi pour reconnaître les premiers signes de contamination. Photo : Corrie Butler/FICR

« Nous nous rendons dans toutes les communautés, et souvent nous frappons à toutes les portes, pour convaincre chaque habitant qu’Ebola existe vraiment et que la maladie est mortelle », explique Cheick Abdoulaye Camara, responsable de l’engagement communautaire pour la FICR en RDC. « Ce faisant, nous recueillons beaucoup d’informations très utiles. »

Les données sont saisies par les volontaires Croix- Rouge dans un tableur, puis analysées par le Centre de lutte contre les maladies aux États-Unis, et enfin communiquées à d’autres acteurs, tels que Médecins sans Frontières, Oxfam, l’UNICEF et l’Organisation mondiale de la Santé.

Ces données révèlent parfois des besoins extrêmement concrets, comme la nécessité de disposer de savon ou de vasques, ou des questions plus complexes, comme les interrogations des habitants au sujet de la vaccination. Pourquoi, par exemple, seules certaines personnes sont vaccinées ? Si ces questions ne reçoivent pas de réponse, les gens risquent d’avancer leurs propres explications. Par exemple, la vaccination serait-elle réservée aux personnes qui ont des relations, familiales ou politiques ?

« Nous pouvons répondre à leurs questions et expliquer la stratégie suivie, qui consiste à vacciner d’abord les agents de santé, puis la notion de vaccination par cercles concentriques, et ainsi renforcer la confiance et l’engagement à l’égard des soins », assure Ombretta Baggio, conseillère principale de la FICR en matière d’engagement communautaire, qui se réfère à la pratique de créer un « cercle » de vaccination autour de la personne malade, en visant d’abord toutes les personnes qui ont été en contact avec celle-ci, puis les personnes proches de ce premier cercle.

Les données contribuent aussi à affiner les stratégies de communication, à fixer les priorités et à coordonner les messages. « Si chaque acteur extérieur diffuse des informations et des messages différents, la confiance s’en trouve vraiment ébranlée, relève Ombretta Baggio. Il en va de même si l’aide matérielle ou les messages ne répondent pas aux besoins et aux inquiétudes de la population. »

L’étape suivante consiste à faire en sorte que les informations soient aussi utilisées pour influer sur la manière dont les opérations sont réalisées. « En renforçant la confiance, on crée un enchaînement positif, car on obtient alors davantage d’informations de meilleure qualité, ce qui conduit à des interventions mieux adaptées, qui à leur tour créent la confiance », explique-t-elle.

En parallèle, les organisations humanitaires doivent aussi faire confiance aux communautés qu’elles veulent aider. « Les membres des communautés ont souvent des suggestions importantes à formuler, mais nous sommes parfois trop occupés pour nous arrêter et les entendre », reconnaît Ombretta Baggio.